Verifique se seus clientes estão satisfeitos

Um relacionamento de longo prazo com o cliente é essencial para o sucesso dos negócios. Quanto mais tempo um cliente permanecer com a empresa, melhor. Isso demonstra que a empresa conquistou uma base de clientes leais e confiáveis, mesmo durante períodos desafiadores. Por isso, é fundamental que as empresas monitorem continuamente o comportamento de seus clientes para entender seu nível de satisfação e adaptar suas estratégias de acordo.

Talvez o aspecto mais difícil desta tarefa seja a obtenção de dados confiáveis. Como medir a satisfação do cliente? Realizar pesquisas? Pedir feedback? Existe uma opção muito melhor e confiável: na análise da internet existe o indicador Retention - uma das ferramentas mais importantes que pode indicar o nível de satisfação do cliente e o sucesso do negócio como um todo.

O relatório Retention no sistema analítico Finteza auxilia no estudo e no fortalecimento do relacionamento com o cliente. Ele permite compreender a efetividade da retenção de um tipo específico de cliente. Em outras palavras, o relatório apresenta com que frequência um determinado grupo de usuários repete ações específicas no site ou aplicativo. Para simplificar, as principais questões que o relatório responde são: "Quantos clientes retornam após a primeira visita e com que frequência o fazem?" Essas informações permitem trabalhar com o público de maneira mais eficaz, avaliar de maneira objetiva os resultados de ações de marketing e alterações no site, e, por fim, construir relacionamentos de longo prazo.

Como funciona o relatório

Primeiro, você define um determinado evento, segundo o qual forma uma coorte de usuários. Este evento é chamado de Start Event. Por exemplo, você está interessado em usuários que acessaram o site em um determinado dia (você fez uma promoção), ou de uma determinada fonte (de um site parceiro) ou realizaram uma determinada ação (registrou-se, visitou a página de destino). Graças a configurações precisas, esse público pode ser refinado infinitamente com condições adicionais. A condição Start Event pode ser, por exemplo, um usuário Android da França que comprou algo na versão em inglês do site no Natal usando a versão para deficientes visuais.

Em seguida, é preciso selecionar o Tracked Event, ou seja, o evento que será rastreado. É possível aplicar diversas condições de refinamento ao Tracked Event, o que permite obter detalhes mais precisos sobre as ações que ocorrem no seu site e estudar até mesmo o público mais específico.

Vamos dar um exemplo simples: suponha que você tenha um serviço de entrega de comida pronta e, no dia 1º de janeiro, tenha oferecido uma promoção no site com 50% de desconto em tudo. Agora, você deseja saber se os participantes da promoção se tornaram clientes regulares do serviço ou se foram atraídos apenas pelos preços baixos oferecidos naquele momento.

Como isso é mostrado no Finteza:

1. Para definir o período Start Event, utilizaremos o dia 1º de janeiro de 2023.
2. Já para o Tracked Event, consideraremos os próximos 30 dias.
3. O nível de detalhamento do relatório será diário.
4. Em relação às condições do Start Event, consideraremos a visita à página principal do site (HomePage Visit).
   
5. Quanto às condições do Evento Rastreado, consideraremos o Checkout Success.
   
6. Os resultados serão apresentados em forma de gráfico e tabela.
   

Como pode ser observado, a maioria dos 17 600 visitantes do site no dia 1º de janeiro realizou uma compra nos primeiros quatro dias, especialmente no dia da promoção. É possível que essa atividade tenha sido influenciada pelos feriados de Ano Novo, e não pela ação promocional em si. A partir do quinto dia, a taxa de pedidos começa a cair e se estabiliza em torno de 0,2%. Infelizmente, isso indica que a promoção não teve um efeito duradouro. Dessa forma, para próximas ações, talvez seja interessante buscar outras formas de interagir com o público para incentivá-lo a retornar ao site regularmente, sem depender exclusivamente de descontos.

O relatório Retention aborda várias tarefas importantes e pode ser útil para diversos profissionais de diferentes áreas:

• Profissionais de marketing: para avaliar as perspectivas de projetos e promoções individuais - identificando se vale a pena continuar a apoiá-los e repeti-los ou se é mais lucrativo abandoná-los.
• UX designers: para verificar como as mudanças no site funcionam - avaliando o comportamento do público depois de redesenhar a interface ou a funcionalidade.
• Departamento de vendas: para calcular o custo de aumentar a base de clientes - prevendo o crescimento do público e correlacionando-o com o custo de atraí-lo.
• Líderes empresariais: para definir o Product Market Fit - um dos principais indicadores do sucesso e viabilidade do produto.

Acompanhar o Retention é fundamental para empresas que buscam o sucesso e o desenvolvimento contínuo. Essa ferramenta auxilia a entender a satisfação dos clientes com os serviços oferecidos e como é possível melhorar os processos de negócios para atrair e reter clientes mais fiéis.

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