顧客の満足度を確認する

顧客との長期的な関係を築くことはビジネスの成功のカギです。顧客との付き合いは長いほどよいものです。ビジネスの本質的な目的のひとつは、困難な状況下でも頼りになる忠実な顧客基盤を構築することです。そのため、顧客の行動を追跡して満足度を把握することは戦略的に重要です。

この作業で最も困難なのは、信頼できるデータにアクセスすることでしょう。満足度はどのように測ればいいのでしょうか。アンケートを実施したり、フィードバックを求めたりしたほうがいいのでしょうか。より信頼性の高いオプションはWeb解析にあります。リテンションメトリクスは、顧客満足度とビジネスの成功を全体的に測定することができる重要なツールの1つです。

Finteza分析のリテンションレポートは、顧客との関係を分析し、改善するのに役立ちます。顧客維持のための努力の効率性を示すことができます。このレポートでは、特定のユーザーグループがサイトやアプリケーションで特定のアクションを繰り返す頻度が示されます。簡単に言うと、このレポートは、初回訪問後にどのくらいの顧客が再訪問して、どのくらいの頻度で再訪問するかという質問に答えます。この情報は、顧客業務の効率化、マーケティング成果の客観的な評価、ひいては長期的な関係構築に役立ちます。

レポートの仕組み

まず、ユーザーのカテゴリを形成するためのイベントを定義する必要があります。これは、スタートイベントと呼ばれるものです。例えば、ある日（プロモーションをおこなった日）にサイトを訪れたユーザー、あるリソース（パートナーサイト）から訪れたユーザー、あるアクションを実行したユーザー（登録またはランディングページを訪れたユーザー）に興味があるかもしれません。細かい設定をおこなうことで、オーディエンスをさらに細かく分類することができます。例として、スタートイベントの条件は、「クリスマスに、英語サイト版で購入し、アクセシブルサイト版を利用したフランス在住のAndroidユーザー」に設定できます。

次に、フォローするイベント（「追跡イベント」）を選択します。絞り込み条件を適用し、分析するオーディエンスをさらに絞り込むことで、すべてのオンサイトイベントを詳細に調査することができます。

簡単な例で考えてみましょう。例えば、料理の宅配サービスをやっているとします。元旦にオンラインプロモーションをおこない、全注文に対して50％の割引を提供しました。ここで、プロモーションの参加者が常連客になったのか、それとも一度低価格に惹かれたのかを見極めたいところです。

Fintezaでは次のように表示されます。

1. スタートイベント期間は2023年1月1日です
2. 追跡イベントの期間は30日間です
3. レポートの詳細については、日別の内訳を使用します
4. スタートイベントの条件には、ホームページの訪問が含まれます
   
5. 追跡イベントの条件は、チェックアウトの成功です
   
6. 結果は、図と表で表示されます
   

元旦にサイトを訪れたユーザー（17,600人）は、最初の4日間だけ何かを購入し、ほとんどの購入はプロモーション当日に完了しています。おそらく、プロモーションというより、年末年始の休暇に関連した活動だったのだしょう。5日目には購入水準が下がり、0.2％前後で推移しています。残念ながら、このプロモーションは長期的には期待する効果を生み出しませんでした。次回は、割引を提供する代わりに、他のオーディエンスエンゲージメント方法を選択し、リピーターや忠実な顧客のデータベースを成長させます。

リテンションレポートは、多くの重要なタスクを解決し、チームのほぼすべてのメンバーにとって有用なものです。

• マーケティング担当者は、プロジェクトやプロモーションの見通し（支援する価値があるか放棄する方が合理的か）を評価できる
• UXデザイナーは、サイトの変更がどのように作用するか、つまり、インターフェイスや機能を再設計した後にオーディエンスの行動がどのように変化したかを確認できる
• Slesチームは、オーディエンスの増加を予測して関連するコストと照らし合わせ、顧客ベースを増やすためのコストを計算できる
• CEOは、製品の成功と実行可能性の重要な指標の1つであるプロダクトマーケットフィットを定義するために、このレポートを使用できる

顧客維持のための分析は、ビジネスの存続と成長にとって非常に重要です。このツールは、顧客のサービスに対する満足度や、よりロイヤリティの高い顧客を獲得・維持するためのビジネスプロセスの改善方法を示してくれます。

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